جودة الخدمة

اعداد : امير جواد كاظم

بإشراف م . ظافر عبيد فرج

 

ثانيا : جودة الخدمة

مقدمة

 

تعد جودة الخدمات من المرتكزات الحيوية للوحدات الاقتصادية التي تسعى إلى تحقيق

أهدافها بكفاية وفاعلية .

 مفهوم الجودة :

هناك الكثير من الأدبيات تناولت موضوع الجودة وحاولت أن تعطي مفهوم محددة له ، إلا أنها أشارت إلى عدم إمكانية الوصول إلى اتفاق حول مفهوم محدد له، وذلك لاختلاف وجهات النظر بشأن تحديد مفهومها ، وعلى الرغم من هذه الاختلافات فإن أغلب الكتاب والباحثين يعبرون عن الأداء من خلال مدى النجاح الذي تحققه المنظمة في تحقيق أهدافها و غاياتها ورسالتها ([1]).

1- مفهوم الجودة :-

يرجع مفهوم الجودة (Quality) إلى الكلمة اللاتينية (Qualitas) والتي تعني طبيعة الشخص أو طبيعة الصلابة، وقديما كانت تعني الدقة والإتقان من خلال قيامهم بتصنيع الأثار والأوابد التاريخية والدينية من تماثيل وقلاع وقصور لإغراض التفاخر بها، أو لاستخدامها الإغراض الحماية ، وحديثا تغير مفهوم الجودة بعد تطور علم الإدارة وظهور الإنتاج الكبير والثورة الصناعية وظهور الشركات الكبرى وازدياد المنافسة، إذ أصبح لمفهوم الجودة أبعاد جديدة ومتشعبة.

 

تعرف الجودة بأنها الملائمة للاستخدام ويقصد بذلك إن يكون مستخدم السلعة أو لخدمة قادر على الاعتماد عليها في  تحقيق ما ينبغي منه .

 في حين عرفت الجودة بانها مجموعة الخصائص والمميزات المنتوج او خدمة والتي تعطيه القدرة على تلبية الاحتياجات المعبر عنها أو الضمنية([2]).

 

 

 

  كما عرفت الجودة : تعني التأكد من أن الزبائن يتلقون كل ما يريدونه وما يزيد

عن هذا إن أمكن وهذا يتطلب الاتصال بالعميل والتأكد من أن السلع والخدمات تتناسب مع احتياجات السوق وكذلك بناء علاقة طيبة مع الموردين .

عرفت  الجودة بأنها تلبية وإشباع توقعات المستفيد الزبون أو تقديم ما يفوق هذه التوقعات. وجاء تعريف الجودة: هي أداء عملية معينة إنتاجية كانت أم خدمية وفقا لمعايير محددة سلفاً نمطية تمثل أعلى مستوى لرضاء المستهلك أو متلقي الخدمة أو المستفيد منها .

[1]الضمور , هاني حامد , تسوق الخدمات , ط 5 , دار وائل , 2009 , ص20  

[2] الدرادكة , مأمون سليمان , ادارة الجودة الشاملة وخدمة العملاء , ط 1 , دار صفاء , عمان , 2008 , ص 15