أثر تطبيق تكنولوجيا المعلومات في تحسين جودة الخدمة الفندقية

أثر تطبيق تكنولوجيا المعلومات في تحسين جودة الخدمة الفندقية

             دراسة استطلاعية لعينة من فنادق

اعداد : امير جواد كاظم

    بإشراف م . ظافر عبيد فرج

 

عالم اليوم يشهد نموا كبير في مجال استخدام تكنولوجيا المعلومات في مختلف المجالات بحيث   اصبحت تكنولوجيا المعلومات بمختلف مكوناتها عنصرا هاما من عناصر النشاط الذي تقوم به منظمات الاعمال نظراَ لما توفره هذه التكنولوجيا من معلومات دقيقة وسريعة وتساعد الإدارة العليا في اتخاذ القرار بسرعة , ومما لا شك فيه ان القطاع الفندقي هو إحدى القطاعات الاقتصادية الرائدة في استخدام تكنولوجيا المعلومات نتيجة لما تواجهه من منافسة قوية على كافة المستويات المحلية والإقليمية والدولية وقدرة تلك الفنادق على توفير المستلزمات الازمة لامتلاك هذه التكنولوجيا لتصبح تعرف الان بتكنولوجيا المعلومات والاتصال ومن اهم الادوار التي تقوم بها هي الربط بين الافراد والمؤسسات او الهيئات من حيث الزمان والمكان .

وتتمثل اهمية التكنولوجيا المعلومات بالنسبة للمنظمات في انها تعمل على اختصار الوقت والمسافات وترشيد الجهود والموارد وازالة المعوقات المكانية وارتفاع اهمية المعلومات في مختلف النشاطات منها انها تتيح للمنظمات امكانية الوصول الى نتائج هامة جدا من حيث التواجد في اسواق جديدة وتعزيز جودتها وادارة اكثر فعالية للموارد البشرية والزبائن وتحسين الانتاجية والتحكم في التكاليف وتعزيز المزايا التنافسية .

وتحقيقاَ لذلك تبنت الدراسة نموذجاَ فرضياَ يحدد طبيعة العلاقة بين المتغيرات المستقلة ( تكنولوجيا المعلومات ) والمغيرات المعتمدة ( جودة الخدمة الفندقية ) وتم اختباره الفرضية من خلال تطبيق بعض الوسائل الإحصائية للبيانات التي تم جمعها من استمارة الاستبيان , اذ جرى تطبيق الدراسات في عينة من الفنادق .

 

 

 

       المبحث الاول

              منهجية البحث

  تمهيد

يهدف هذا المبحث الى مناقشة المكونات الرئيسية لمنهجية البحث في ضوء الفقرات الاتية:   

اولا : مشكلة البحث :

تتمثل مشكلة البحث في عدم توافق ما يدركه الزبون عن الخدمات الفندقية المقدمة له مع مستوى الجودة لهذه

الخدمات المقدمة له فعليا في تلك الفنادق خلال فترة اقامته فيها .

ومن اجل توضيح الغموض الذي يحيط هذه الحالة نحاول الوصول الى اجابات وافية لمجموعة من الاسئلة التالية :

  1_ ما مستوى جودة الخدمة المقدمة من قبل الفندق ؟

2_ هل يؤثر ادراك الزبون لجودة الخدمة على مبيعات وسمعة الفندق ؟

3_ ما مدى اهمية ادراك الزبون للجودة ؟

4_ ما هو العنصر الاكثر اهمية في تحديد الرضا من الجودة المقدمة ؟

5_ ما مدى تأثير تكنولوجيا المعلومات على الصناعة الفندقية ؟

6_ ما هي اهم المشاكل والمعوقات التي تواجه الفنادق العراقية لدى استخدامها لتكنولوجيا المعلومات ؟

ثانياَ : اهمية البحث :

ان هذا البحث بتسليط الضوء على اثار تكنولوجيا المعلومات على الفنادق العراقية , ومدى استفادة  هذه الفنادق من استخدام تكنولوجيا المعلومات لتطوير البنية التنظيمية وتطوير الخدمات التي تقدمها . وتنبع اهمية هذا البحث لوجود  ندرة واضحة في الدراسات المهتمة بتقييم آثار استخدام :

أ _ تكنولوجيا المعلومات على التنظيم في الفنادق العراقية , اضافة الى ان هذا البحث يعتبر امتدادا الى الدراسات

السابقة ذات الصلة بالموضوع

ب _ تنبع اهمية البحث في التركيز على مفهوم جودة الخدمات الفندقية ومدى تطابق هذا المفهوم مع ما يدركه الزبون

من انتفاعه لتلك الخدمة المقدمة له .

ج _ وايضا دور الفندق في بذل جهود مكثفة في توفير افضل معايير الجودة حتى تتلاءم مع ما يدركه الزبون والاستمرار في تحقيق المستوى المطلوب من الجودة .

ثالثاَ : فرضيات البحث :

يعتمد هذا البحث في تحقيق اهدافها على اختبار مدى صحة الفرضيات الاتية التي توضح تأثير استخدام تكنولوجيا

المعلومات  على الصناعة الفندقية .

_ يؤثر  استخدام تكنولوجيا المعلومات في تحسين جودة الخدمة الفندقية .

رابعاَ : هدف البحث :

يهدف البحث الى ابراز اهمية التكنولوجيا ودورها في تحسين جودة الخدمات الفندقية

أ _ محاولة تحديد مفهوم تكنولوجيا المعلومات من خلال توضيح مختلف اراء الباحثين في هذا الجانب .

ب _ تحديد العلاقة بين المنظمات وتكنولوجيا المعلومات وبيان علاقة التأثير التبادلية بينهما .

ج _ تحديد آثار تكنولوجيا المعلومات على الفنادق العراقية ومدى مساهمتها في تحسين الهياكل التنظيمية للفنادق

العراقية .

د _ معرفة العلاقة بين اداراك الزبون لجودة الخدمة ومدى اثرها على مبيعات وسمعة الفندق .

ه _ التوصل الى مقياس لجودة الخدمة المقدمة للزبون .

و _ التعرف على دور العاملين ( مقدمي الخدمة ) في الحفاظ على مستوى جودة الخدمة وزيادة ادراكها من قبل

الزبون .