سرین حمید مزاحم است نظارت م. م. مایاسا ناظم الموسوی مدل های سنجش کیفیت خدمات هتل: دو مدل اصلی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات هتل وجود دارد که عمدتاً به مجموعه‌ای از شاخص‌های ارزیابی بستگی دارد، یعنی مدل شکاف و مدل عملکرد واقعی. مدل شکاف: شکل شماره (1) مقیاس شکاف منبع: (خاچی، مرابیتی، 2020: 21) از شکل قبل، این شکاف ها را می توان به صورت زیر خلاصه کرد: شکاف اول: بین انتظارات گردشگران از سطح خدمات هتل و آگاهی مدیریت از انتظارات آنها تفاوت وجود دارد (یعنی عدم آگاهی مدیریت هتل از نیازها و خواسته های مورد انتظار گردشگران). شکاف دوم: عدم تطابق بین مشخصات خدمات هتل ارائه شده واقعی و تصور مدیریت از انتظارات گردشگران، به دلیل عدم تعهد مدیریت به دستیابی به کیفیت، یا دلیل سازمانی ناکارآمدی ارائه دهندگان خدمات یا عدم وجود تعهد اداری شکاف سوم: اختلاف بین درک مدیریت از مشخصات کیفیت خدمات و خدمات واقعی هتل ارائه شده یا آنچه شکاف عملکرد نامیده می شود. این به دلیل دشواری تعیین استانداردهای خاص برای استاندارد کردن عملکرد و ارائه خدمات و دشواری برآورد میزان تعهد کارکنان به ارائه خدمات در سطح معینی است. (الغنیمت، 2015: 26-27) شکاف چهارم: مغایرت وعده های هتل در خصوص سطح خدمات از طریق تماس با گردشگران و سطح خدمات هتل و مشخصات آن. شکاف پنجم: تفاوت بین انتظارات گردشگران و خدمات واقعی ارائه شده در هتل همان چیزی است که با انتظارات گردشگران مطابقت دارد یا بیشتر از آن است، این نشان دهنده رضایت بخش بودن خدمات برای گردشگران است . (خاچی، مرابیتی، 2020: 22) ورودی جهت دار: رویکرد جهت‌دهی به عنوان معیار عملکرد واقعی شناخته می‌شود، زیرا این رویکرد مبتنی بر کیفیت خدمات است که نشان‌دهنده یک مفهوم جهت‌دار مرتبط با رضایت است و با درک گردشگران از عملکرد واقعی نیز مترادف نیست از خدمات ارائه شده، به این معنی که جهت اولیه عملکرد خدمات تابع و شاخص انتظارات گردشگران از خدمات است، در این قضاوت و ارزیابی سطح خدمات ارائه شده به آنها بر اساس انتظارات آتی آنها از نحوه انجام این خدمات است. انجام شود. (الغنیمت، 2015: 26) مدل های سنجش کیفیت خدمات هتل: دو مدل اصلی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات هتل وجود دارد که عمدتاً به مجموعه‌ای از شاخص‌های ارزیابی بستگی دارد، یعنی مدل شکاف و مدل عملکرد واقعی. مدل شکاف: شکل شماره (1) مقیاس شکاف منبع: (خشایی، مرابیتی، 2020: 21) از شکل قبل، این شکاف ها را می توان به صورت زیر خلاصه کرد: شکاف اول: بین انتظارات گردشگران از سطح خدمات هتل و آگاهی مدیریت از انتظارات آنها تفاوت وجود دارد (یعنی عدم آگاهی مدیریت هتل از نیازها و خواسته های مورد انتظار گردشگران). شکاف دوم: عدم تطابق بین مشخصات خدمات هتل ارائه شده واقعی و تصور مدیریت از انتظارات گردشگران، به دلیل عدم تعهد مدیریت به دستیابی به کیفیت، یا دلیل سازمانی ناکارآمدی ارائه دهندگان خدمات یا عدم وجود تعهد اداری شکاف سوم: اختلاف بین ادراک مدیریت از مشخصات کیفیت خدمات و خدمات واقعی هتل ارائه شده یا آنچه شکاف عملکرد نامیده می شود. این به دلیل دشواری تعیین استانداردهای خاص برای استاندارد کردن عملکرد و ارائه خدمات و دشواری برآورد میزان تعهد کارکنان به ارائه خدمات در سطح معینی است. (الغنیمت، 2015: 26-27) شکاف چهارم: مغایرت وعده های هتل در خصوص سطح خدمات از طریق تماس با گردشگران و سطح خدمات هتل و مشخصات آن. شکاف پنجم: تفاوت بین انتظارات گردشگران و خدمات واقعی ارائه شده در هتل همان چیزی است که با انتظارات گردشگران مطابقت دارد یا بیشتر از آن است، این نشان دهنده رضایت بخش بودن خدمات برای گردشگران است . (خاچی، مرابیتی، 2020: 22) ورودی جهت دار: رویکرد جهت‌دهی به عنوان معیار عملکرد واقعی شناخته می‌شود، زیرا این رویکرد مبتنی بر کیفیت خدمات است که نشان‌دهنده یک مفهوم جهت‌دار مرتبط با رضایت است و با درک گردشگران از عملکرد واقعی نیز مترادف نیست از خدمات ارائه شده، به این معنی که جهت اولیه عملکرد خدمات تابع و شاخص انتظارات گردشگران از خدمات است، در این قضاوت و ارزیابی سطح خدمات ارائه شده به آنها بر اساس انتظارات آتی آنها از نحوه انجام این خدمات است. انجام شود. (الغنیمت، 2015: 26)