سرين حميد مزعل
اشراف
م. م. مياسة ناظم الموسوي
نماذج قياس جودة الخدمات الفندقية :
هناك نموذجين رئيسيين لقياس جودة الخدمة الفندقية والتي تعتمد بشكل أساسي على مجموعة من المؤشرات التقييمية وتتمثل بنموذج الفجوات، نموذج الاداء الفعلي.
- نموذج الفجوة :
شكل رقم (1) مقياس الفجوة
المصدر : (خشعي ، مرابطي ، 2020: 21)
ومن الشكل السابق يمكن تلخيص هذه الفجوات فيما يلي :
- الفجوة الاولى : وجود اختلاف بين توقعات السياح لمستوى الخدمة الفندقية وإدراك الإدارة لتوقعاتهم ( اي عدم إلمام الإدارة في الفندق عن معرفة احتياجات ورغبات السياح المتوقعة)
- الفجوة الثانية : التباين بين المواصفات الخاصة بالخدمة الفندقية المقدمة بالفعل وادراكات الإدارة لتوقعات السياح ، بسبب عدم التزام الادارة بتحقيق الجودة ، أو بسبب تنظيمي يتمثل في عدم كفاءة مقدمي الخدمة أو غياب الالتزام الإداري.
- الفجوة الثالثة : التباين بين ادراك الإدارة لمواصفات جودة الخدمة والخدمة الفندقية المقدمة فعلياً أو ما تسمى بفجوة الأداء . وتنشأ بسبب صعوبة وضع معايير محددة لتوحيد أداء وتقديم الخدمة وصعوبة تقدير مدى التزام الموظفين بتقديم الخدمة بمستوى معين. (الغنيمات ، 2015: 26 – 27)
- الفجوة الرابعة : التباين بين الوعود التي يقدمها الفندق حول مستوى الخدمة من خلال الاتصال بالسياح ومستوى الخدمة الفندقية ومواصفاتها.
- الفجوة الخامسة : التباين بين توقعات السياح والخدمة الفندقية المقدمة فعلياً فالخدمة ذات الجودة العالية هي التي تتوافق أو تفوق توقعات السياح فإذا كان تقديمهم للخدمة الجيد ، هذا يدل على أن الخدمة المقدمة مرضية للسياح. ( خشعي ، مرابطي ، 2020: 22)
- المدخل الاتجاهي :
يُعرف المدخل الاتجاهي بمقياس الاداء الفعلي ، حيث يرتكز هذا المدخل على اساس جودة الخدمة تمثل مفهوماً اتجاهياً يتصل بالرضا وليس مرادفاً له ، كما يرتبط بإدراك السياح للأداء الفعلي للخدمة المقدمة بمعنى أن الاتجاه الأولي لأداء الخدمة يعد دالة ومؤشراً لتوقعات السياح حول الخدمة ، في ان الحكم والتقييم لمستوى الخدمة المقدمة اليهم حالياً يبنى على اساس توقعاتهم المستقبلية لكيفية أداء هذه الخدمة. (الغنيمات ، 2015: 26)
نماذج قياس جودة الخدمات الفندقية :
هناك نموذجين رئيسيين لقياس جودة الخدمة الفندقية والتي تعتمد بشكل أساسي على مجموعة من المؤشرات التقييمية وتتمثل بنموذج الفجوات، نموذج الاداء الفعلي.
- نموذج الفجوة :
شكل رقم (1) مقياس الفجوة
المصدر : (خشعي ، مرابطي ، 2020: 21)
ومن الشكل السابق يمكن تلخيص هذه الفجوات فيما يلي :
- الفجوة الاولى : وجود اختلاف بين توقعات السياح لمستوى الخدمة الفندقية وإدراك الإدارة لتوقعاتهم ( اي عدم إلمام الإدارة في الفندق عن معرفة احتياجات ورغبات السياح المتوقعة)
- الفجوة الثانية : التباين بين المواصفات الخاصة بالخدمة الفندقية المقدمة بالفعل وادراكات الإدارة لتوقعات السياح ، بسبب عدم التزام الادارة بتحقيق الجودة ، أو بسبب تنظيمي يتمثل في عدم كفاءة مقدمي الخدمة أو غياب الالتزام الإداري.
- الفجوة الثالثة : التباين بين ادراك الإدارة لمواصفات جودة الخدمة والخدمة الفندقية المقدمة فعلياً أو ما تسمى بفجوة الأداء . وتنشأ بسبب صعوبة وضع معايير محددة لتوحيد أداء وتقديم الخدمة وصعوبة تقدير مدى التزام الموظفين بتقديم الخدمة بمستوى معين. (الغنيمات ، 2015: 26 – 27)
- الفجوة الرابعة : التباين بين الوعود التي يقدمها الفندق حول مستوى الخدمة من خلال الاتصال بالسياح ومستوى الخدمة الفندقية ومواصفاتها.
- الفجوة الخامسة : التباين بين توقعات السياح والخدمة الفندقية المقدمة فعلياً فالخدمة ذات الجودة العالية هي التي تتوافق أو تفوق توقعات السياح فإذا كان تقديمهم للخدمة الجيد ، هذا يدل على أن الخدمة المقدمة مرضية للسياح. ( خشعي ، مرابطي ، 2020: 22)
- المدخل الاتجاهي :
يُعرف المدخل الاتجاهي بمقياس الاداء الفعلي ، حيث يرتكز هذا المدخل على اساس جودة الخدمة تمثل مفهوماً اتجاهياً يتصل بالرضا وليس مرادفاً له ، كما يرتبط بإدراك السياح للأداء الفعلي للخدمة المقدمة بمعنى أن الاتجاه الأولي لأداء الخدمة يعد دالة ومؤشراً لتوقعات السياح حول الخدمة ، في ان الحكم والتقييم لمستوى الخدمة المقدمة اليهم حالياً يبنى على اساس توقعاتهم المستقبلية لكيفية أداء هذه الخدمة. (الغنيمات ، 2015: 26)
