جودة الخدمات الفندقية:

نسرين حميد مزعل 

اشراف

م. م. مياسة ناظم الموسوي

أولاً: مفهوم الجودة :

الجودة في اللغة

يرجع أصل كلمة “جودة “في اللغة إلى “جود” والجيد من كل شيء خلاف الرديء، وفعلها جاد ، ومنه جاد جودة وأجاد ،أي صيره جيداً فهو جيد ، وأجاد القول أو العمل فيه ، أي أتى بالجيد منه وعليه فالجودة تنصب على الكيفية أو الصفة في الشيء. (محمود، البحيري ،2007: 7).

الجودة اصطلاحاً: هي كلمة مشتقة من الكلمة اللاتينية Qualities ويقصد بها طبيعة الشيء والشخص ودرجة صلاحه.

وتعرف الجودة بأنها تلك المزايا التي يفترض المستهلك أو المشتري توفرها في المنتج أو السلعة ، ومن الطبيعي ان تكون هذه المزايا هي المواصفات التي تجتذب الزبون الى السلعة أو الخدمة وتضاعف الرغبة في اقتنائها والإفادة أو الاستمتاع بها. (الكناني ،2015 :71:70)

وكما عرفت جودة الخدمة بأنها قيمة الخدمة المرضية التي ينبغي أن تقدمها المؤسسات الفندقية لزبائنها وأن تلبي توقعاتهم وتتفوق عليها بدلالة مجموعة من المستلزمات الملموسة وغير الملموسة. ( بعلي، خالد ،2022: 17)

وإيضاً جودة الخدمة هي درجة التطابق بين مستوى الخدمة المقدمة للزبائن مع توقعاتهم.(الجبوري، 2013: 176)

وتعرف الخدمة الفندقية على إنها مزيج من العناصر المادية مثل الطعام والشراب وعناصر عاطفية إحساسية والتي تنقسم الى جزئين هي الصورة الذهنية أو الطريقة التي يقدم الفندق نفسه من خلالها للزبائن الحاليين أو المرتقبين التي يرى فيها الزبائن الفندق والتي تعكسها نشاطات وممارسات وتوجيهات الفندق المختلفة. (حدادة، فكيح ،2023: 27)

وإيضاً يمكن تعريف الفندق هو المكان الذي يحصل عليه السائح أو المقيم أو الضيف على جميع الخدمات التي بإمكانه الحصول عليها في منزله لكن نظير اجر متفق عليه بين الطرفين سابقاً.(خشعي، مرابطي ، 2020: 3)

هو بناية أو مؤسسة تقدم خدمات الايواء ووجبات الطعام والشراب والخدمات الاخرى ، مثل التسلية والترفيه إلى الجمهور ، وخلق علاقات طيبة مع الزبائن وتوفير كوادر فنية مؤهلة بإستطاعتها تقديم الخدمات للزبائن. (بوظو، 2014: 19) كما تأكد الباحث من موجود 501 فندق موجود في مدينة كربلاء المقدسة .