فقار سعدون حسن م.م. حيدر ضياء سلمان
مكونات الخدمات الفندقية
يتضمن جانب العرض الفندقي مكونين أساسيين هما الخدمات المحورية النمطية (الجوهرية) المفترض أن تقدمها المؤسسة الفندقية، والخدمات التكميلية (المساعدة) التي تتميز بتقديمها لبعض المؤسسات عن
غيرها:
الفرع الاول: الخدمات المحورية (الجوهرية)
تتمثل في العناصر الأساسية للاستجابة لحاجات للضيوف، وتحقق المنافع التي يسعى الضيف إلى تحقيقها والحصول عليها من خلال الحصول على الخدمة، مثل النقل إلى موقع معين أو الحصول على خدمة معينة، أو إيجاد حل لمشكلة مهنية، أو إصلاح المعدات المعطوبة، في صناعة الفنادق الخدمة الجوهر هي الإيواء، حيث تعتبر خدمة الإيواء أو المسكن في الغرفة داخل الفندق هي الخدمة الجوهرية، وهذا يعني أن الضيف يشتري الغرفة لغرض الحصول على المنافع الرئيسية خلال فترة إقامته بالفندق، أي خدمات (النوم، الراحة، التسلية، الطعام، الشراب) “( منذر، فهد،22:2015)
إن ما يميز الخدمة الجوهر عن الخدمات التكميلية هو تقديمها بشكل مباشر للضيوف، ولا يمكن الاعتماد على نقاط التوزيع غير المباشر كما هو الحال بالنسبة للخدمات التكميلية التي يمكن أن توزع بشكل مباشر من قبل المؤسسة أو من قبل نقاط التوزيع غير المباشرة، حيث أن تقديم خدمة الإيواء تكون من قبل الفندق، أما بالنسبة إلى الحجز وتقديم المعلومات فمن الممكن أن تتم من خلال شركات السفر والسياحة أو
وكالات السفر أو المواقع اإللكترونية ” ( منذر، فهد،23:2015)
وتنقسم الخدمات المحورية إلى مجموعتين رئيسيتين وهما:
اولاً- خدمات قطاع الغرف: وتتمثل في:
1- خدمات المكتب الأمامي: هي الوحدة التي تقوم بالاستقبال والاتصال بالضيوف لتوفير الرفاهية خلال إقامتهم بالمؤسسة الفندقية وحتى توديعهم عند المغادرة “(المصري،227:2000)
حيث تعتبر حلقة الاتصال بين نزلاء الفندق و الإدارة، ويمكن تلخيص وظائف الرئيسية فيما يلي “(ملوخيه،121:2007)
أ- تحية النزلاء والترحيب بهم بأسم ادارة الفندق.
ب- بيع الغرف و استلام الحجوزات وتسجيل النزلاء وتخصيص الغرف لهم.
ت- استلام وتوزيع البريد والرسائل وطرود البريد على النزلاء اثناء تواجدهم بالفندق او ارسالهم الى عناوينهم بعد مغادرتهم للفندق.
ث- إعطاء معلومات في ما يخص الفندق أو مظاهر النشاط الأخرى التي تهم النزلاء.
ج- استلام ومتابعة شكاوي النزلاء ومحاولة التحقيق في النزلاء ومحاولة التحقيق فيها واتخاذ إجراءات لتصحيح الأوضاع.
ويمكن في ما يلي التعرض لأهم الوحدات الفرعية لوحدة المكتب الأمامي والتي يمكن من خلالها توفير الإقامة والإعاشة لضيوف المؤسسة الفندقيه وايضا الحصول على مستحقاتها وهي “( عبد القادر،49:2004)
الاستقبال: هذا القسم من الأقسام الهامة جدا، حيث ان اول قسم يقوم باستقبال الضيوف بالابتسامة والترحيب بهم، وعمل اللازم لأجل الإقامة وتحديد الغرف الخاصه لهم اضافة الى استلام البريد والرسائل الخاصه بالضيوف والحجز وعادة ما توجد لوحة مقسمة لخانات لوضع مفاتيح النزلاء
الحجز: هو مجموعة القواعد والإجراءات التي تحددها مؤسسة الضيافة ومن خلالها يتأكد الضيف من ضمان وجود مكان( غرفة) خاصة به للإقامة.
وحدة الاستعلامات: هي الوحدة التي توفر كافة المعلومات للضيوف.
وحدة الخزينة: هي الوحدة التي تقوم بتحصيل مستحقات مؤسسة الضيافة من ضيوفها وذلك بعد تقديم الفاتورة كمستند دال على كل الخدمات التي حصلوا عليها طوال فترة إقامتهم، كما توفر لهم الأمان على ممتلكاتهم.
2- خدمات الإشراف الداخلي: يعرف بأنه ادارة تجهيز وتهيئة كافة ممتلكات المنظمة المخصصة لتوفير الضيافة بكفاءة وفعالية، تسعى الوحدة القائمة على الإشراف الداخلي بالمؤسسة الفندقية الى تحقيق مجموعة من الأمور المستقبلية او بلوغ غايات واهداف يراد الوصول إليها وتوفير المناخ العائلي للضيوف “( حجازي،112،2001
