فقار سعدون حسن
م.م. حيدر ضياء سلمان
كيفية ترقية الخدمة الفندقية
تحتل الخدمات الفندقية موقعا متميزا في صناعة السياحة منافساً في نفس الوقت لخدمات العديد من القطاعات الاقتصادية الاخرى التي تكون الهيكل الاقتصادي للدول كالنفط والصناعة فهي بالإضافة الى خصوصيات الخدمة بصفة عامة تتميز بمواصفات خاصه يمكن تلخيصها فيما يلي:ـ
أ- خدمات غير ملموسة: لا يمكن رؤيتها او تذوقها او الشعور بها أو لمسها قبل عملية الشراء حيث يتم اختيارها على أساس السمعة والشهرة والتجربة أكثر منه على اساس الاختيار المادي، وهو ما يصحب عملية توضيح ووصف الخدمة بصفة عامة.
ب- سرعة التلاشي (القابلية للتلف): فلا يمكن الاحتفاظ بها في المخزن، وبالتالي فإن صاحب الفندق قد يخسر الكثير يوميا عند عدم ورود النزلاء إلى غرفة أعدت لهم، فلا يستطيع تخزين غرفة الفندق غير المستخدمة واستخدامها في ليلة لاحقة، وهو ما يجعل الخدمة الفندقية قصيرة العمر.
ت- التلازمية (عدم قابلية فصل الإنتاج عن الاستهلاك): فلا يمكن إنتاج الخدمة الفندقية في مكان معين واستهلاكها في مكان آخر، وهي تحتاج إلى تواجد في نفس الوقت للعامل وموفر الخدمة أثناء إنتاجها واستهلاكها، كما لا يمكن للعميل نقلها إلى المنزل لعدم إمكانية فصلها عن موقع الإنتاج ” ( عبد السميع،284:2006).
ث- عدم انتقال الملكية: إن عدم انتقال تمثل صفه واضحه تميز الخدمات عن السلع وذلك لأن المستهلك له الحق بالاستفادة من خدمة معينة دون أن يمتلكها مثال/ غرف الفندق، أو مقعد في الطائرة؛ فالدفع يكون بهدف الاستعمال أو الاستئجار للشيء فقط، بينما في حالة الشراء للسلعة فالمستهلك له حق الاستهلاك والتصرف بها.
ج- التباين (عدم تماثل الخدمات): يصعب إن لم يكن مستحيلا لأن يتم تغيير (وضع وإتباع معايير محدده وثابته)، الخدمات التي يتم تقديمها كما هو الحال في السلع المادية فنجد أن كل وحدة منتجة من وحدات الخدمات تختلف عن باقي الوحدات بشكل نسبي مما يجعل من الصعب وضع معايير ثابتة واتباعها في إنتاج الخدمات، كذلك يزداد الأمر تعقيداً بسبب عدم قدرة الحكم على جودة الخدمات قبل شرائها مما يجعل مهمة العميل صعبه في المفاضلة ما بين الخدمات المختلفة من الأساليب المستخدمة في الفنادق لمحاولة تغيير الخدمات ولو لحد نسبي اختيار وتدريب الموظفين، استخدام نظام الشكاوي والاقتراحات، نظام المتابعة والمسرح لآراء العملاء للتأكد من رضى العملاء عن مستوى جودة الخدمة المقدمة”(برادعي،37:2020)
ح- صعوبة التنميط بالخدمة: من الصعب جدا أن يوفر مقدم الخدمه، الخدمه نفسها لأكثر من مستفيد لان الجوده تتأثر بعامل الوقت وطبيعة المقدم وطبيعة المستفيد” (المجني،10:2020).
خ- اعتماد البالغ على ثقة المشتري: عدم قابلية الخدمة للانفصال عن المنتج وكذلك عدم قابليتها للمس تجعل بائع الخدمات على ثقة وإخلاص للعميل بشكل كبير، معظم الخدمات يتم دفع مقابلها بعد تقديمها ولا يمكن امتلاكها مسبقا “(المجني،17:2020).
