فقار سعدون حسن م.م. حيدر ضياء سلمان
دورة حياة الخدمة الفندقية
الخدمة الفندقية كغيرها من الخدمات الاخرى تمر بدورة حياة، تتكون من أربع مراحل وهي:ـ «التقديم ، النمو، النضوج ، الانحدار»، كما انت خصائص كل مرحلة هي نفسها كما في السلعة ، ولكن الاختلاف يكمن في الاستراتيجيات الممكن استخدامها في كل مرحلة، كما أنت دورة حياة الخدمة أطول من دورة حياة المنتج وهذا يعود الى ان الخدمه أبطأ في التعرض الى التقادم مقارنة بالمنتج”( نجم،78:2013).
وعليه تتكون دورة حياة الخدمة من المراحل التالية : ( جمال،193:2015).
1- مرحلة التقديم
تبدأ هذه المرحلة عندما تقدم الخدمة للمرة الأولى، أو أن شكل الخدمة الحالية قد تم تغييره، حيث تشهد هذه الخدمة انخفاضاً كبيراً في معدل نمو المبيعات، وقد ينعدم فيه الربح ايضاً، وذلك بسبب المصاريف الكبيرة في هذه المرحلة، وتتركز استراتيجية المنظمات في هذه المرحلة على كسب قبول السوق لها، وهنا تظهر ميزة الخدمة، وتتصف هذه المرحلة بالآتي:ـ
أ- قلة المنافسين في السوق للخدمة في هذه المرحلة؛
ب- انخفاض هامش الربح؛
ت- تدفق نقدي سلبي؛
ث- عدم وضوح القطاعات السوقية وصعوبة تحديدها؛
ج- انخفاض المبيعات.
2- مرحلة النمو
وتثمل هذه المرحلة فترة القبول السريع للخدمة في السوق وتحسن في معدلات الأرباح، حيث تأثر قرار شراء المستهلك في هذه المرحلة بعدة عوامل أهمها:ـ «زيادة عدد المنافسين، واتجاه سعر المنتج نحو الانخفاض، وخلال هذه الفترة التي تمثل المرحلة الاجدى اقتصادياً ترغب منظمات الخدمة في إطالة عمر المرحله لكونها في نمو مستمر وتحقق عوائد متزايده، وهذا يتم من خلال: ( جمال،194:2015)
أ- السعي لتطوير الخدمة المقدمة؛
ب- البحث عن اجزاء جديدة في السوق يمكن الدخول اليها.
ت- خلق قناعة وتأثير ترويجي أوسع بأتجاه الإقدام على شراء هذه الخدمة.
3- مرحلة النضج
في هذه المرحلة يبدأ مستوى الخدمات المقدمة من قبل المنظمات بالهبوط البطيء، وتزداد حدة المنافسة، حيث لا يرى الزبائن أية فروقات بين ما تقدمه المنظمات المختلفة للخدمة، حيث تمتاز هذه المرحلة بالآتي:
أ- استقرار مستوى ما تقدمه المنظمات من خدمات؛
ب- امتداد المنافسة؛
ت- خروج المنظمات ذات المستوى المنخفض.
ويجب على المنظمات في هذه المرحلة تعزيز جودة الخدمة فنياً ووظيفياً وإضافة خدمات مجانية وكذلك استخدام أسلوب الإعلان الإقناعي.
4- مرحلة الانحدار
هي المرحلة الأخيرة من دورة حياة الخدمة وفيها ينخفض مستوى الخدمة المقدمة من قبل منظمات الخدمات نتيجة لظهور جديد يشبع حاجات الزبائن بصورة أفضل بسبب التطور التكنولوجي، وبالتالي يجب أن يكون هناك خدمة جديدة بحيث يتم إعادة دورة الحياة وتتصف هذه المرحلة بالآتي: ( جمال،195:2015).
أ- انخفاض مستوى الخدمات المقدمة من قبل المنظمات؛
ب- انخفاض حدة المنافسة.
ت- تناقص الأرباح.
ث- انخفاض رأس المال07:43
الخدمة الفندقية كغيرها من الخدمات الاخرى تمر بدورة حياة، تتكون من أربع مراحل وهي:ـ «التقديم ، النمو، النضوج ، الانحدار»، كما انت خصائص كل مرحلة هي نفسها كما في السلعة ، ولكن الاختلاف يكمن في الاستراتيجيات الممكن استخدامها في كل مرحلة، كما أنت دورة حياة الخدمة أطول من دورة حياة المنتج وهذا يعود الى ان الخدمه أبطأ في التعرض الى التقادم مقارنة بالمنتج”( نجم،78:2013).
وعليه تتكون دورة حياة الخدمة من المراحل التالية : ( جمال،193:2015).
1- مرحلة التقديم
تبدأ هذه المرحلة عندما تقدم الخدمة للمرة الأولى، أو أن شكل الخدمة الحالية قد تم تغييره، حيث تشهد هذه الخدمة انخفاضاً كبيراً في معدل نمو المبيعات، وقد ينعدم فيه الربح ايضاً، وذلك بسبب المصاريف الكبيرة في هذه المرحلة، وتتركز استراتيجية المنظمات في هذه المرحلة على كسب قبول السوق لها، وهنا تظهر ميزة الخدمة، وتتصف هذه المرحلة بالآتي:ـ
أ- قلة المنافسين في السوق للخدمة في هذه المرحلة؛
ب- انخفاض هامش الربح؛
ت- تدفق نقدي سلبي؛
ث- عدم وضوح القطاعات السوقية وصعوبة تحديدها؛
ج- انخفاض المبيعات.
2- مرحلة النمو
وتثمل هذه المرحلة فترة القبول السريع للخدمة في السوق وتحسن في معدلات الأرباح، حيث تأثر قرار شراء المستهلك في هذه المرحلة بعدة عوامل أهمها:ـ «زيادة عدد المنافسين، واتجاه سعر المنتج نحو الانخفاض، وخلال هذه الفترة التي تمثل المرحلة الاجدى اقتصادياً ترغب منظمات الخدمة في إطالة عمر المرحله لكونها في نمو مستمر وتحقق عوائد متزايده، وهذا يتم من خلال: ( جمال،194:2015)
أ- السعي لتطوير الخدمة المقدمة؛
ب- البحث عن اجزاء جديدة في السوق يمكن الدخول اليها.
ت- خلق قناعة وتأثير ترويجي أوسع بأتجاه الإقدام على شراء هذه الخدمة.
3- مرحلة النضج
في هذه المرحلة يبدأ مستوى الخدمات المقدمة من قبل المنظمات بالهبوط البطيء، وتزداد حدة المنافسة، حيث لا يرى الزبائن أية فروقات بين ما تقدمه المنظمات المختلفة للخدمة، حيث تمتاز هذه المرحلة بالآتي:
أ- استقرار مستوى ما تقدمه المنظمات من خدمات؛
ب- امتداد المنافسة؛
ت- خروج المنظمات ذات المستوى المنخفض.
ويجب على المنظمات في هذه المرحلة تعزيز جودة الخدمة فنياً ووظيفياً وإضافة خدمات مجانية وكذلك استخدام أسلوب الإعلان الإقناعي.
4- مرحلة الانحدار
هي المرحلة الأخيرة من دورة حياة الخدمة وفيها ينخفض مستوى الخدمة المقدمة من قبل منظمات الخدمات نتيجة لظهور جديد يشبع حاجات الزبائن بصورة أفضل بسبب التطور التكنولوجي، وبالتالي يجب أن يكون هناك خدمة جديدة بحيث يتم إعادة دورة الحياة وتتصف هذه المرحلة بالآتي: ( جمال،195:2015).
أ- انخفاض مستوى الخدمات المقدمة من قبل المنظمات؛
ب- انخفاض حدة المنافسة.
ت- تناقص الأرباح.
ث- انخفاض رأس المال07:43
