أهمية الإنترنت في التواصل مع العملاء :

قبل ظهور الإنترنت لم يكن امام المنظمات التجارية اي وسيلة لجذب انتباه العملاء إلا عن طريق الحملات الإعلانية ذات التكلفة الباهظة، كالإعلانات التقليدية في الصحف والمجلات والراديو والتلفزيون. ويصعب من خلال هذه الوسائل الوصول إلى شريحة كبيرة من العملاء، حيث فقط من خلال هذه الوسائل يتم استهداف شريحة محددة من العملاء برسائل شخصية موجهة لهم دون سواهم. ولكن ومع ظهور أدوات الاتصال الحديثة (الإنترنت) تغير ذلك وبشكل جذري، حيث اصبحت هذه الأدوات تلعب دورا رئيسا في التأثير على سلوك العملاء بما في ذلك الانتباه، التعريف، الرأي، قرار الشراء، إضافة إلى عملية التقييم والتواصل مع العميل بعد الشراء. [1]

إن ظهور الإنترنت والتطورات المتتابعة التقنيات الرقمية ادت إلى بروز شكل جديد من أشكال الاتصال التفاعلي والذي منح مستقبل الرسالة دورا اكبر في العملية الاتصالية. وقد أدى ذلك إلى تطور مفهوم مزيج الاتصال التسويقي بشكل تحول معه الاهتمام الأكبر في حملات الاتصال مع العملاء إلى انشطة الاتصال ذات الطابع المباشر من خلال استخدام التسويق المباشر. وتعتبر شبكة الإنترنت بكافة مكوناتها جزءا اساسيا من المزيج التسويقي يتكامل دورها مع الأدوات التقليدية في مزيج الاتصال التسويقي بحيث أصبح بمقدور الشركات استخدام شبكات الإنترنت تلك للتواصل مع عملائهم من خلال برامج مختلفة.[2]

وقد كان لاستخدام شبكة الإنترنت عدد من التبعيات المؤثرة على البيئة الفندقية نذكر منها :

1-خلق أسواق إلكترونية للفنادق.

2-رفع كفاءة الاتصالات الفندقية.

3-دعم نظم المعلومات الفندقية.

4-تقليل حجم الموارد المعلوماتية.

5-ظهور الفنادق الافتراضية وهي فنادق ذات هياكل تنظيمية شبكية تعتمد على شبكات الحاسب الآلي في الربط بين فروعها وانشطتها الفندقية المتنوعة والممتدة في أكثر من إقليم او دولة.[3]

وتدعم شبكة الإنترنت التسويق بعدة امور مثل : الوصول إلى العملاء جدد، زيادة الحركة على مواقع المؤسسة، تصحيح المفاهيم الخاطئة عن المنظمة، بناء وتحسين سمعة المنظمة لدى العملاء، زيادة المبيعات، خفض التكلفة، الانتشار الواسع بدون معوقات وتنوع شرائح المستخدمين، مرونة الاستخدام.[4]

[1] –  Mangold & Faulds (2009).<Social Media:the hybrid element of the promotion mix>. Business Horizon 52:357_365.

[2] -Fridolf,Malin&Alem, Arnautovic (2011).Social Media Marketing, – A case study of Saab Automobile AB Malin Fridolf Alem Arnautovic.

[3] – الصيرفى، محمد، ادارة الفنادق، جامعة القدس المفتوحة /مؤسسة حورس الدولية للنشر والتوزيع، ٢٠٠٠، ص ٥٨.

[4] –  نازم ملكاوي، مجلة جامعة الاقصى، المجلد العشرون، العدد الأول، يناير ٢٠١٦، ص ٢٠٣.