مفهوم جودة الخدمة الفندقية :

تعددت وجهات نظر الكتاب والباحثين في تحديد مفهوم الجودة للسلع والخدمات ، وذلك نتيجة اختلاف خصائص كل منها. وقد أُشير إلى أن الجودة من أهم المعايير للحكم على كفاءة أداء المنظمات بصورة عامة، والمنظمات الفندقية بشكل خاص ، اون الجودة تمثل وسيلة تنافسية بين المنظمات على مستوى الصناعة الواحدة ، ومن خلالها يمكن الحصول على حصة سوقية متقدمة
على مستوى الصناعة ، مما يعني القدرة على كسب رضا متلقي
الخدمة. (الصواف، ( 2011 ). 76-91,  26.)

إن مفهوم الجودة كما أشار إليه الدرادكة يرجع إلى الكلمة اللاتينية (Qualitas) وتعني طبيعة الشخص، أو طبيعة الشيء ودرجة الصلابة. وقد كانت قديماً تعني الدقة والإتقان، أما حديثاً فقد تغير مفهومها بعد تطور علم الإدارة ، وظهور الإنتاج الكبير، والثورة الصناعية والشركات الكبرى ،
وازدياد حده المنافسة ، حيث أصبح لمفهوم الجودة أبعاد جديدة
ومتشعبة. (الدرداكة,(2006) ,16)

في حين عرفها خليل على أنها : “معيار الإتقان الذي يجب ممارسته عند القيام بأي أداء ، وهي عملية روتينية مستمرة متطورة لا يوجد حد لها للتوقف ، مع ضرورة استدامتها في أبسط الأعمال. لذا فهي جهد مستمر لإتقان العمل، وليس للحصول على درجة محددة للامتياز، كما يمكن وصفها بأنها الالتزام بالمواصفات والمتطلبات المتفق عليها مع متلقي الخدمات”.( خليل، ( 2010 ) , 50 .)

ويمكن القول أن جودة الخدمة الفندقية تعد مجالا واحد اً من أهم المجالات التنافسية التي يمكن للفنادق التنافس من خلالها، وهذا يعني توجه متلقي الخدمة الفندقية في طلب الخدمات الفندقية ليس فقط لمجرد المضامين التسويقية التي يحصل عليها من تلك الخدمة، وانما لما تتصف به تلك المضامين من قيم رمزية يبحث عنها متلقي الخدمات وتشكل بالنسبة له جودة أفضل. ووفق هذا المفهوم يلاحظ أن جودة الخدمة الفندقية تركز على اتجاهين هما:(الصواف , وإسماعيل , 2011 , 80)

1. الجودة الداخلية : المستندة على أساس تقديم الخدمة وفق مواصفات قياسية صممت على أساسها تلك الخدمة.
2. الجودة الخارجية: وترتكز على مدى اقتناع متلقي الخدمات بمستوى الخدمة المقدمة وهنا يفاضل بين الفنادق المختلفة التي من خلالها يحصل على خدماته .