العوامل المؤثرة في جودة الخدمة الفندقية :
هنالك عدة عوامل تؤثر في جودة الخدمات الفندقية وهي
كالآتي: (ذياب، ( 2012 ).ص 69 .)
- تحليل توقعات الزبون : تحتاج الفنادق إلى فهم اتجاهات الزبون عند تصميمهم للخدمة الفندقية بحيث يكون هذا التصميم متفوقاً على توقعات الزبون، لأنها الطريقة الوحيدة التي تمكنهم من تحقيق جودة عالية للخدمة المقدمة .
ويمكن للزبون أن يحقق ادراكاته للخدمة المقدمة من خلال التمييز بين المستويات المختلفة للنوعية وهي: (البكري، ( 200٩ص٣٨. )
- الجودة المتوقعة: وهي تلك الدرجة من الجودة التي يرى الزبون وجوب وجودها، وهذا المستوى من الجودة يصعب تحديده في الغالب، إذ يختلف باختلاف خصائص الزبون.
- الجودة المدركة: وهى إدراك الزبون لجودة الخدمة الفندقية المقدمة له من قبل الفندق، أي تصور الزبون لجودة الخدمات الفندقية المقدمة له.
- الجودة القياسية: ذلك المستوى من الخدمة المقدمة والتي تتطابق مع المواصفات المحددة.
- الجودة الفعلية : وهى تلك الدرجة من الجودة والتي اعتاد الفندق تقديمها للزبون .
- تحديد جودة الخدمات : عندما يفهم الفندق حاجات الزبون فانه يجب أن يضع التحديد المناسب للمساعدة في ضمان تحقيق ذلك المستوى المطلوب من الجودة في الخدمة الفندقية المقدمة. وهذا التحديد عادة ما يكون مرتبطا مع أداء العاملين في الفنادق ومستوى وكفاءة الأجهزة والمعدات المستخدمة في إنجاز الخدمة الفندقية. (ذياب , 2012 , 38ص . )
- اداء العاملين : عندما تضع إدارة الفنادق معايير الجودة للخدمة الفندقية المقدمة، ويتحقق الالتزام في تنفيذها من قبل العاملين في الفنادق ، فإنها في المقابل يجب أن تعمل على إيجاد الطرق المناسبة التي تضمن من خلالها الأداء المناسب، ويكون من المهم أن تتوقع إدارة الفندق تقييم الزبون لجودة الخدمة الفندقية المقدمة لهم، وأن تكون هذه التوقعات عقلانية ويمكن تحقيقها، وهنا يكون من الضروري أن لا تقدم الإدارة وعودا لا تستطيع تنفيذها. (السامرائي، ( 2000 ))
