العوامل الاجتماعية ( الخارجية ) :

تعد العوامل الاجتماعية ذات اثر واسع وعميق على سلوك مقدمي الخدمة وتعاملهم ومنها

1- النشئة الاجتماعية : هي عملية تفاعل يتم خلالها تمثيل الفرد لمعايير وقيم وثقافة مجتمعه , ليصبح متكيفا مع بيئته الاجتماعية وقوام هذه العملية هو نقل التراث الثقافي والاجتماعي للافراد من جيل الى جيل , اذ يصبح الرضع طفلا يشبه سلوكه الى حد كبير سلوك الاعضاء الاخرين من افراد اسرته وجماعته الاجتماعية  وقد تؤثر التنشنة الاجتماعية على سلوكيات مقدم الخدمة بصورة مباشرة من خلال مجموعة السلوكيات وعادات وتقاليد التي يتم تزويده بها من العائله والمدرسة ….. والمجتمع ككل وكيفية تعامله مع المستهلكين ومستوى قناعته بنوعيه العمل في المؤسسة الفندقية وكذلك طريقة تفاعله مع اقرانه من مقدمي الخدمة (1).

2- القيم الاجتماعية : هي الاحكام والقواعد والافكار والاهداف التي يرى الفرد انها صالحة او مهمة او ذات وزن , فهو يرغب فيها وبفضلها ويؤمن بها . فهي من قبيل المعتقدات التي تتضمن احكاما عقلية وانفعالية على العالم الانساني والاجتماعي والمادي والذي يحيط بالفرد . وهناك القيم الاجتماعية والدينية والاقتصادية والجمالية وغيرها (2) .

_____________________________________________

1- دينكن ميشيل , معجم علم الاجتماع , ترجمة : الحسن , احسان محمد , دار الحرية للطباعة , بغداد , 1980م , ص 328 .

2- الغمري , ابراهيم , السلوك الانساني والادارة الحديثة , دار المعارف المصرية , ط3, الاسكندرية , ص160 .

(1)

فالقيم قناعات راسخة لدى مقدمي الخدمه في اغلب الاحيان ولكن ذلك لا يعني استحالة تغير القيم اذ يعيد مقدمي الخدمة النظر بالقيم الاجتماعية والاقتصادية والسياسية وحتى الدينية في احيان كثيرة (1) .                                                 واستنادا لما تقدم فاى مؤسسة فندقية لا تعمل في فراغ بل تحصل على مقدمي الخدمة من المجتمع الخارجي ومن هنا تهتم المؤسسات الفندقية المختلفة وتسعى جادة لغرس قيم ايجابية في نفوس مقدمي الخدمة بما يساعد في تحقيق اهدافها وانجاز المهام الموكلة اليهم بكفاءة وفاعلية .

3- ثقافة المجتمع : هي نظام متكامل من السلوك الاجتماعي يسانده عدد من الافكار والقيم والمبادئ , والثقافة هي عبارة عن طرق واساليب للسلوك المكتسب التي تنشا وتتراكم في المجتمع ويلتزم بها افراد المجتمع . وتتخذ الثقافة مظاهر مختلفة كالعادات الشعبية والمحرمات , القانون . والتقاليد المختلفة (2) . وعليه فالثقافة تحدد لمقدم الخدمة ما هو طيب وما هو ردئ  وان الثقافة توجة مقدم الخدمة في اكتساب اتجاهاته والقيم التي يؤمن بها والاهداف التي يسعى اليها . وان الامانة والشرف والاخلاص تختلف من مقدم الخدمى الى اخر باختلاف الثقافات , ومقدم الخدمة يتعلم ويكتسب ا الاتجاهات والقيم من خلال تفاعله مع ثقافته في المواقف الاجتماعية المختلفة .

______________________________________________

1- القريوتي , محمد قاسم , السلوك التنظيمي : دراسة السلوك الانساني الفردي والجماعي في منظمات الاعمال , دار الشروق للنشر , ط2 , 2001م , ص177 .

2- خليل ابراهيم المشهداني / دور سلوكيات فن الاتكيت في شخصية مستهلك الخدمة الفندقية ( دراسة نظرية تحليلية ) مجلة الادارة والاقتصاد ,العدد 109 , سنه 2016 , ص 373 .

(1)

4- التعليم : للتعليم اهمية كبيرة في حياة الفرد الذي يعد اكثر المخلوقات قدرة ورغبة واستعداد للتعليم , وهي عملية مستمرة تبداء من المهد وتبقى مدى الحياة الى اخر العمر . ويشمل التعليم مختلف اشكال السلوك الانساني من معارف وقدرات ومهارات ولغة وكيفية التفكير ومعالجة المشكلات كما يكتسب الفرد القيم والاتجاهات والميول ويتعلم الفرد توقعاته من الاخرين وتوقعات الاخرين منه وهكذا يتراكم لدى الفرد مخزون سلوكي هائل وهذا المخزون يؤدي دورا  كبيرا في تحديد سلوك الفرد في موقف معين (1) .

______________________________________________

1- المشهداني خليل ابراهيم / دور سلوكيات فن الاتكيت في شخصية مستهلك الخدمة الفندقية ( دراسة نظرية تحليلية ) مجلة الادارة والاقتصاد ,العدد 109 , سنه 2016 , ص 372 .