العوامل النفسية المؤثرة على سلوك مقدمي الخدمة :

اولا : العوامل النفسية ( الداخلية ) : واهم عواملها المؤثرة في السلوك هي

1– الدوافع : ان البحث في موضوع الدوافع يعد من الامور بالغة الصعوبة حتى بالنسبة للباحثين المحترفين فالابحاث تؤكد على حقيقة ان للفراد دوافع مختلفة ولكل فرد دوافع متباينة ومتغيرة . هذا يعني ببساطة ان للفرد اكثر من دوافع واحد , بل امامه دوافع كثيرة قد يضطر لاختيار عدد منها او لايختار اي منها على الاطلاق .. ولاشك ان الفرد يتميز بسلوكه الهادف وتصرفاته المستمره في دائرة حاجاتة وفق دوافع مختلفة في كافة مجالات الحياة (1) . وعليه فالدوافع قوة وموجهة للسلوك في ان واحدة برغبة مقدمى الخدمة في المكتب الامامي لتادية عملة على اتم وجة وانهم احسن اختار المهنة التي تناسبهم يكون ذالك بدافع الرغبة في النجاح وبدافع تحقيق الذات للحصول على مركز اجتماعي مرموق في المجتمع

2- الحاجات : تعد من اهم المفاهيم الاساية في علم السلوك والحاجة الانسانية وهي حالة من الشعور بالحرمان وللناس حاجات متعددة ومعقدة وكما حددها ماسلو في نظريتة المعروفة بنظرية او هرم ماسلو للحاجات (2) . وتاثر الحاجة في ندفاع الفرد في اختيار العمل الذي يقوم بة وقد يضطر الفرد الحصول على عمل معين لا يناسبة لاكن يحتاجة (3) . وعلية لا يوفر العمل لمقدمي الخدمة في المؤسسات الفندقية اشباعا للحاجات الاساسية فقط , بل نجد انهو يمثل مصدر لشباع معظم الحاجات فهو يوفر حاجات الامن  والعلاقات مع الغير والمركز والمكانة , واحترام الذات واثباتها .

______________________________________________

1- الطائي , حميدعبدالنبي , اصول صناعة السياحة , دار الوراق للنشر , ط 2 , عمان , 2006,ص249-250 .

2-  المشهداني خليل ابراهيم / دور سلوكيات فن الاتكيت في شخصية مستهلك الخدمة الفندقية ( دراسة نظرية تحليلية ) مجلة الادارة والاقتصاد ,العدد 109 , سنه 2016 , ص 372 .

3- الدر , ابراهيم فريد , الاسس البيولوجية لسلوك الانسان , منشورات دار الافاق , ط1 , بيروت , 1983م , ص 38 .

(1)

3- الرغبات : تمثل الرغبات مرحلة متقدمة من الحاجات , وهي الصيغة التي تاخذها الاحتياجات البشرية عندما تشكلها الثقافة والشخصية الفردية (1) . وتعد الرغبات الوسائل اللازمة لاشباع الحاجات الانسانية , اذ انها تتاثر الى حد كبير بثقافة الافراد فالشخص الجائع في الريف قد تشبعه قطعة صغيرة من الجبن بينما لا يتناسب ذلك مع افراد اخرين يعيشون في اماكن اخرى (2) فرغبات مقدمي الخدمة تتعدد وتتنوع بشكل كبير جدا وتتباين من مقدم خدمة لاخر ومن ظرف زمني الى اخر اذ انها تمثل امنيات يرغب بتحقيقها مقدم الخدمة تبعا الى البيئة التي يعيش فيها وهذا يعود الى القوة التأثيرية للمجتمع وشخصية مقدم الخدمة والعائلة (3). وعليه تسعى المؤسسة الفندقية في تقديم وجبات الطعام لمقدمي الخدمة في احسن صورة ولا تنحصر في حدود اشباع حاجاتهم من الطعام بل شعورهم بالطعم الجيد والمذاق السليم للاطعمة المقدم لهم فضلا عن تقديم اصناف من الاطعمة معينة يرغبون بها . 4- الاتجاهات : تعتبر من المحددات النفسية المؤثرة في السلوك الفرد وبعلاقته بغيره من الافراد وبمكونات البيئة المحيطه والاتجاهات هي مشاعر الفرد اتجاه الاشياء او اتجاه الحوادث ا الاشخاص الاخرين اوالانشطة وقد تكون المشاعر المشاعر ايجابية او سلبية , وتتكون الاتجاهات لدى الفرد مع نموه ونضجه وتكون نتيجة لخبرات الناجمه عن التفاعل بينه وبين المحيطين الاجتماعي والمادي حوله (4) . ونلاحظ عند مقارنه اتجاهات مقدمي الخدمة في المؤسسة الفندقية واعتقاداتهم ومقاصدهم المعلنه مع سلوكهم في المؤسسة الفندقية نجد تباين كبير ( في كثير من الاحيان ) مما يدل على الاتجاهات مقدمي الخدمة وسلوكهم متضاربة الامر الذي يجب على ادارة المؤسسة الفندقية الوقوف على هذه الحقيقة العمل لجعل اتجاهاتهم

______________________________________________

1- الشريعي , طارق عبدالفتاح , التسويق السياحي والتسويق الفندقي , مؤسسة حورس الدولية للنشر , الاسكندرية , 2007 م , ص 12 .

2- عثمان , فارق السيد , سيكولوجية التعليم والتعلم , مؤسسة طيبة للنشر , ط1 , القاهرة , 2010م , ص37.

3- البكري , ثامر ياسر , تسويق الخدمات الصحية , دار اليازوري للنشر , ط 1, عمان, 2005م , ص12 .

4- ابراهيم , عبدالستار , اسس علم النفس , دار المريخ للنشر , ط1,الرياض , 1988م , ص 189 .

(1)

وسلوكهم مع اعمالهم متتطابقة فتنصب لمصلحة المؤسسة الفندقية وتوجهاتها في تحقيق اهدافهم .