سرين حميد مزعل
اشراف
م. م. مياسة ناظم الموسوي
أبعاد جودة الخدمات الفندقية:
تناول العديد من الباحثين والكتاب جودة الخدمة الفندقية وذٌكِر ان لقياس جودة الخدمة بشكلها العام يتم عن طريق عدة أبعاد التي تتميز بها الخدمة الفندقية والتي هي أهم متطلبات الزبون ونذكر من أبعاد جودة الخدمة الفندقية ما يلي:
- الاعتمادية: يحدد الزبون إدراكه للجودة وفق وعود المنظمة الفندقية في تقديمها للخدمة ذات الجودة العالية فيتطلب من العاملين أداء الخدمة وتقديمها بصورة صحيحة من البداية وذلك من خلال حصول الزبون على الخدمة الجيدة وفي الوقت المناسب.
- الكفاءة والمؤهلات :يتمثل هذا البعد في حصول مقدمي الخدمة على شهادات خبرة في مجال عملهم التي تجعل تعاملهم مع الضيوف بشكل أكثر تفهماً لاحتياجاتهم .
- الجوانب الملموسة: العنصر البشري هو احدى الركائز الاساسية التي تعتمدها المؤسسات الفندقية في تقديم خدماتها مع ذلك ينبغي ان تكون هناك جوانب ملموسة ذات درجة عالية في التكنولوجيا التي يُمكنها من تقديم الخدمات بشكل أفضل للضيوف بالإضافة الى وضع الديكورات والأثاث والمظهر اللائق للعاملين الذي يتناسب مع درجة الفندق وفي النهاية نظرة الضيوف الى جمالية المؤسسة الفندقية تمكنهم من تقييم جودة خدماتها.
- الاتصالات : تعتمد صناعة الفنادق بصورة عامة في توزيع خدماتها على الاتصال المباشر مع العملاء ،فالاتصال المباشر مع الزبون يعتمد على العلاقة المباشرة بين مقدم الخدمة او المنظمة ومع الزبون أو الضيف وهذه العلاقة يجب ان تتصف بالإيجابية والتفاعل بين الطرفين وذلك يتطلب من إدارة الفندق ان توفر كفاءات بشرية لمواجهة متطلبات وتطلعات العمل من خلال اتفاق جوانب الاتصال معه فيما يتعلق باللباقة وفن التحدث وحسن الاستماع واستخدام اللغة المعبرة التي يفهمها الضيف والتي يجب ان تعطي انطباعاً إيجابياً له ويتم ذلك بواسطة أجهزة الهاتف أو الفاكس أو شبكة المعلومات العالمية وغيرها ،اما بالنسبة للاتصال الغير مباشر فأن هذه المهمة تسند الى الوسطاء. (مانع ،2015 :36 – 37 -38)
- المجاملة أو الملاطفة :هي المودة والتهذيب والاحترام الذي يكون ما بين الطرفين سواء مقدم الخدمة أو الزبون.(العزاوي ،الحوامدة ، 2010: 13)
- الاستجابة : القدرة على تقديم الخدمة بشكل عاجل، وتعرف بأنها تلبية متطلبات الزبائن بالسرعة الممكنة مثل كالاستجابة السريعة في تقديم وجبات الطعام ،ومن أجل الوصول إلى أعلى الدرجات والتميز بين الفنادق يجب اشعار الزبون بالاهتمام وتلبية أحتياجاتهم بصورة مستمرة. (علي ، عاتي ،2016: 107)
- المصداقية: تعد المصداقية مقياس مهم للتقييم ،فالمؤسسة الفندقية عليها ان تتحلى بهذا البعد مثلاً يحجز الضيف غرفة في فندق ويأتي في الوقت المحدد ويجد الغرفة قد تم بيعها الى شخص اخر أو يخرج من الفندق ويريد ان يسدد قوائم الحساب فيجد هناك تلاعب في المبلغ المقرر فهذا سوف يؤدي الى الضعف في المصداقية في الاخير على المؤسسة ان تكون صادقة اتجاه الضيف من حيث المواعيد وتعاملها مع ضيوفها.
- الامان : ينبغي على المؤسسة الفندقية توفير الامان للضيف وممتلكاته الموجودة في الفندق وكذلك الامان من السرقة او الحرائق وغيرها.
- إمكانية الحصول على الخدمة : ان الخدمات التي تقدمها المؤسسة الفندقية ان تكون من السهولة الحصول عليها ومتاحة في الوقت والمكان المناسبين .
- فهم ومعرفة الزبون : يتطلب من المؤسسة الفندقية وبشكل مستمر العمل فهم ومعرفة حاجات ومتطلبات الضيف حتى تتمكن من تلبيتها بالشكل المطلوب وكذلك اشعار الضيف بمدى اهتمام الادارة بالعاملين به. (مانع ،2015 :36 -37- 38)
