فاطمة ادريس كاظم

م. اخلاص غالب عبد الكاظم

 ابعاد ومعايير جودة الخدمات السياحية الألكترونية:

    تختلف مكونات الخدمة ومستوى جودتها حسب أسعارها، فمثلا يمكن أن تشتمل برامج مكاتب السفر والسياحة على أنواع مختلفة الرزم وبأسعار مختلفة اعتمادا على حجم وطبيعة الخدمات المقدمة لوجهة القصد السياحي تعدد وتنوع الجهات المهتمة بتقديم الخدمات السياحية مثل خدمات النقل، خدمات الإقامة خدمات الطعام والشراب ويترتب على مثل هذا التنوع صعوبة التنسيق بين هذه المكونات من حيث كفاءة أدائها وهنا تصبح أعمال الرقابة الفعالة لقياس مستوى الخدمة السياحية بشكلها المتكامل أمر ضروري. إن العلاقة الوثيقة بين الضيف والمضيف هي في الحقيقة جزء لا يتجزأ من رزمة الخدمة السياحية، على سبيل المثال إن معرفة موظفى المطعم بأصول وقواعد تقديم خدمة الطعام علىالطريقة الفرنسية غير كافية، بل من الضروري أيضا أن يكون الضيف ملما بأصول تقديم مثل هذه الخدمة أن الضيف نفسه يصبح جزاً لا يتجزأ في عملية تقديم الخدمة، فمثلا تؤثر تصرفات الضيف المشاكس والغير المتحضر على مستوى قناعة ورضا بقية الضيوف في عملية تقديم الخدمة لا يحق للسائح اختيار المشارك الذي سوف يقاسمه المنفعة من الخدمات، فالسائح الذي يريد المشاركة في رحلة سياحية إلى جهة قصد سياحية معينة لا يعرف من الذي سوف يجلس بجانبه في الحافلة أو الطائرة، وهو لا يعرف ماهية الصفات الديموغرافية لضيوف المنتجع، بينما يختار الفرد شريكه عند شراء قطعة أرض أو عقار معين لا يمكن تقديم الخدمة السياحية بنفس السرعة والكفاءة في كل مرة، فهي تختلف باختلاف المكان والزمان، فمثلا سرعة تقديم وجبة الطعام للضيف لها علاقة بفترة ذروة الطلب، ومن جهة أخرى فإن الاتصال المستمر والمباشر بين الضيف والمضيف في مراحل تقديم الخدمة المختلفة تفترض أن تكون سلوكية المضيف ودرجة ترحابه بالضيف واحدة في جميع الأحوال وهذه عملية شبهه مستحيله (عيداوي محمد:2023)

وعليه فقد تغيرت أبعاد جودة الخدمات من طابعها الكلاسيكي بالأبعاد الخمسة (الاعتيادية الأمان،الثقة،الاستجابة، الملموسية التعاطف)إلى اعتماد أبعاد جديدة لها علاقة مباشرة بالجودة التقنية للخدمة المقدمة عبر موقع الويب للمنظمة ومن خلالها التطبيق الالكتروني لها وهذا نظراً لطبيعة الخدمات الالكترونية، وهي:

• توفر المعلومات عن الخدمات والمنتجات السياحية:ويقصد بها توفير المنظمة للمعلومات حول الخدمات السياحية التي تقدمها وطرق الاستفاده منها وكل ما يخص آليات الدفع واوقات العمل، عبر مختلف الوسائل التكنولوجيا الحديثة من اجهزة وبرمجيات وتطبيقات ومواقع الالكترونية.
• حداثه المعلومات المقدمة بالموقع /التطبيق الالكتروني: وهو مدى التزام المنظمة بتقديم معلومات حديثة عن خدماتها وعروضها الجديدة كما توفرت.
• عرض المعلومات ومواصفات الموقع/ التطبيق (الجاذبية): ويقصد به، طريقة تصميم الوسيلة المستعملة في تقديم هذه الخدمات من خلال الألوان المستخدمة واحترام الخصوصيات والتفاصيل التي من شأنها تسهيل الأستعمال ومدى احترافية المنظمة في اعتماد احداث الطرق في التصميم.